A bejegyzést kiváltó esemény, melyről az Index is beszámolt, jól illusztrálja, mennyire hiányzik ez a fogalom a magyar kkv-k döntő többségének panaszkezelési színvonalából, az ugyanis annyira alacsony, hogy az még a Kelvin skáláról is lelógna. Ebben az írásban senki mellett vagy ellen nem akarok kiállni, pusztán azt fejezném ki, mi az, amitől az egész jelenség frusztrál, mely szerintem egyáltalán nem egyedi eset, ezért fontosnak érzem megvilágítani azt a magam szemszögéből is.
Az «ő kezdte» mentalitás legfeljebb az alsósok között nyomós érv, felnőtt, kenyérkereső emberek között nem. Tehát azt mondani, hogy valaki nem a megfelelő formában tett kifogást, nem jogosít fel senkit arra, hogy bunkó legyen vele szemben, mert ezzel csak saját magát minősíti, nem a másikat, ha magánszemélyről van szó. És itt van a bibi, mert egy étteremlánc már nem magánszemély, és amit a nevükben művelnek hivatalos kommunikáció címszó alatt, az az egész brand megítélésére kihatással van, így ez az állítás ebben az esetben hatványozottan igaz. A személyeskedés, személyes frusztrációk ráterhelése az ügyfelekre pedig nem viszi előrébb senkinek sem a problémáját a megoldás felé. Ha valaki nem tud emberekkel együttműködni, az inkább foglalkozzon mással, illetve keressen fel egy szakembert, vagy vezesse le valamivel a világgal szemben táplált dühét.
Ha valaki panaszt tesz akár egy termékre, akár szolgáltatásra, akkor arra sosem az a megoldás, hogy egy nyolcéves módjával foggal körömmel ragaszkodunk a magunk igazához és azt védjük meg mindenáron. Apró bakik folyamatosan megesnek, ezt nem bűn elismerni, ha pedig az ilyet valaki szóvá meri tenni, akkor azt nem személyes sértésnek kell venni, hanem konstruktív észrevételnek, még akkor is, ha nem az. Hiszen az, hogy hogyan reagálunk valamire, rendkívül nagy mértékben befolyásolja az interakció kimenetelét, valamint azt is, jelen esetben, hogy mennyire vagyunk képesek megtartani a vásárlókat.
Ha hivatalos kommunikációról van szó, a sértettségen való felülemelkedés és a problémára való koncentrálás elsőszámú, ezt várnám el minden üzlettől vevőként, hogy megértsék a problémámat és megoldást nyújtsanak rá, ez a professzionalizmus egyik ismérve. Ha valamilyen problémát tapasztal az ember, netán kár éri, akkor érthető, hogy sértettséget érez, nyilván ez megnyilvánulhat a panaszkodásában is. Teljesen mindegy, hogy ez jogos, vagy sem, vagy ha az, akkor milyen mértékben. Ebben a konkrét esetben (forró és hideg étel egybe csomagolása) teljesen értelmetlen bármiféle magyarázkodás. Nem gondoltak erre, megtörtént, elnézést kérnek, esetleg adnak egy levásárolható kupont, és kész, haladjunk tovább, az isten szerelmére. Az élet nem áll meg. Gyaníthatóan a többi sokezer sikeresen teljesített megrendelés bőségesen ellensúlyoz 1-1 ilyen esetet, így már csak ezért sincs értelme magyarázkodni, hiszen az sokkal jobban befolyásolja az összképet, mint egész egyszerűen csak lenyelni a békát, és egyébként is teljesen céltalan, semmit nem lehet vele nyerni.
Ha ezt én tök laikusként képes vagyok felismerni és belátni, akkor ugyanerre egy ezzel foglalkozó, hivatásos személy miért nem képes?